Markante borgereViden og værktøjer til færre frustrationeraf Hans Mogensen

Hvad gør vi ved manglende tillid, eskalerende konflikter, vrede borgere og frustrerede offentligt ansatte?
Borgernes tillid til det offentlige er under pres. Det offentliges myndighed og respekten for folkevalgte politikere er ikke længere en selvfølge. Borgerne vil ikke finde sig i hvad som helst. Det er godt for demokratiet, men også en udfordring for det offentlige.
Borgerne møder i stigende grad det offentlige med høje forventninger, store krav og stærke følelser. Nogle har særinteresser. Andre er engagerede i enkeltsager. Det handler om min sag, mine problemer, mine interesser, min diagnose, mit barns trivsel, plejen og omsorgen for mine forældre, den stigende trafik forbi mit hus, byggeriet på min nabos grund eller den nye vej gennem mit smukke naturområde. Nogle skælder ud, er fortvivlede og stiller urimelige krav. Andre har helt rimelige krav, som det offentlige hverken har rammer, ressourcer eller muligheder for at imødekomme.
Hvem er de markante borgere? Hvordan kan vi forstå deres adfærd? Hvad stiller vi op med deres frustrationer? Og hvordan møder vi dem professionelt, løsningsorienteret og konfliktnedtrappende, så vi også selv får større ro og sikkerhed i mødet? Så vi modvirker tillidskrisen og bevarer borgernes tillid?
MARKANTE BORGERE tilbyder viden og værktøjer til færre frustrationer i mødet med markante borgere.

“Den offentlige sektor står foran store velfærdsudfordringer i de kommende år. Borgernes tillid til politikere, myndigheder og offentligt ansatte er derfor vigtigere end nogensinde. Det arbejde begynder i mødet med den enkelte borger. Vi skal styrke tilliden til det offentlige og skabe en god dialog og et godt samarbejde med borgerne, også når det er svært.”
Jacob Bundsgaard, borgmester Aarhus Kommune
“Det er en vigtig pointe, at det ’markante’ ikke er en personlighed eller et karaktertræk hos mennesker, men en adfærd, som kan opstå hos os alle i specifikke situationer. Metoderne i bogen har givet mig konkrete arbejdsredskaber og nye forståelser af de underliggende konflikter, der kan opstå mellem borgere og myndighed, og som kan hjælpe begge parter med at forstå hinandens ståsteder, når dialogen er kørt skæv.”
Lise Uldal Kræmmergaard, cand.soc. i jura, borgerrådgiver Haderslev Kommune
“Konflikter er blevet en del af mange offentlige ansattes hverdag, og evnen til at håndtere dem har stor betydning for borgernes opfattelse af ’det politiske system’. Jeg har med stor glæde anvendt bogen på mit kursus i konstruktiv konflikthåndtering for offentlige forvaltere. Bogen har mange kloge perspektiver og formidler i et klart sprog og med mange eksempler, hvilke værktøjer der kan være gavnlige at anvende i forskellige situationer.”
Annika Agger, cand.techn.soc. og ph.d., lektor og forsker i konflikthåndtering, borgerinddragelse og samskabelse ved Roskilde Universitet