CRM 7.0 - AI, CX & DataDe ustyrlige kunder i en digital tidsalderaf Per Østergaard Jacobsen med Torsten Ringberg, Christian Daaugaard, & Per Østergaard Jacobsen

Bogen er ledelseshåndbog i arbejdet med kunder der sætter scenen i forhold strategi og giver en række konkrete værktøjer til arbejdet med kunder.

Bogen indeholder en lang række cases fx Matas, Scandlines, Pandora, Ekstra Bladet, Synoptik og Børns Vilkår.

Forbrugerne forandrer sig hurtigere end nogensinde Gentagne kriser skaber, udvikler og udfordre forretningsmodeller. Disruption og domino disruption skaber behov for nye forretningsmodeller. Det kræver ikke alene indsigt men også evnen til at interagere målrettet, relevant og personaliseret. Forbrugernes mindset og adfærd sætter scenen for muligheder for vækst.

Hjernen er ofte den største udfordring. Ledere og medarbejdere er udsat for den kognitive bias der kendes som False Consensus Effect (FCE) Forskning peger på at +70% af marketingfolk projicerer deres personlige præferencer på forbrugerne. Derfor bør man starte med at identificere sit eget mindset, dine kollegaers og kundernes. Så taler I ikke ubevidst forbi hinanden!

Kunstig intelligens (AI) AI strategi og værktøjer er på vej til at blive en nøglefunktion i virksomhederne. Ikke alene er det muligt at øge produktiviteten, gennem at automatisere og effektivisere opgaver men også kvaliteten af interaktionen med kunder og interessenter kan forøges. Dette sker gennem at analysere kundedata og dermed give indsigt, der kan forbedre og udvikle kundeoplevelsen og dermed øge kundens livstidsværdi.

Kundeoplevelse (CX) er en kritisk faktor i virksomhederne. Derfor skal der endnu mere fokus på kundens rejse og ikke kunderejsen! Friktionspunkter skal måles, deres finansielle effekt skal identificeres og tilpasses så der skabes positive interaktioner mellem virksomheder og kunder. De rigtige CX-strategier kan øge kundetilfredsheden, loyaliteten og fastholdelsen og dermed sikre den optimale virkningsgrad af ressourceanvendelsen.

Data er fundamentet der gør det muligt at skabe kundeindsigt. Dette sker gennem at indsamle, analysere, dele indsigter på tværs af virksomheden og dernæst anvende indsigter til en proaktiv, målrettet, relevant og personlig interaktion med kunderne. Data kvaliteten er en afgørende faktor for succes. Livet er for kort til snottet og beskidt data! Og det er dyrt at starte et projekt uden at kvaliteten er i orden. En anden udfordring er tilgængeligheden til data. Alt for ofte ligger data i siloer. Det er et symptom på at virksomheden ikke har en strategisk forandring af data.

CRM starter med en kundestrategi der giver et 360 graders kundesyn og understøttes af en række systemer der skaber en gensidigværdi skabelse mellem kunde og virksomhed. Erfaringerne de sidste 25 år og deltagelse i mere end 100 projekter viser at der er ofte store udfordringer med at opnå en acceptabel virkningsgrad. Forskningen gennem de sidste 25 år bekræfter dette og vi ser op til 70% af projekterne der fejler! En anden udfordring i en manglende strategi kan være at der arbejdes med forskellige software løsninger i de respektive afdelinger, fx CRM i salg og CDP i marketing. Resultatet er ikke altid særligt godt i forhold til en virkningsgrad betragtning.

Det starter og slutter med ledelsen. Afklaring af mindset, formulering og implementering af kundestrategien, identificeringen af kundens rejse (CX) (bemærk at der ikke står kunderejsen!), kundens potentiale i opnået/oplevet værdi sammenholdt med virksomhedens finansielle værdi og ikke mindet de rigtige og relevante performance mål/målinger.

Bogen giver derfor en række værktøjer og råd til arbejdet med kunder og andre interessenter. Hvad enten det handler om af finde, vinde, udvikle, fastholde og genvinde profitable kunder (interessenter) er der en lang række konkret værktøjer baseret på erfaringer og resultater fra forskningen.

CRM 7.0 er den seneste udgave af en række populære håndbøger om kundeinteraktionshåndtering fra strateg til systemer. Den første bog udkom 1999 og blev solgt i mere end 50.000 eksemplarer og var med til at sætte nye standarder for CRM. Siden er det blevet til 14 bøger. Den seneste bog CRM 5.0 udkom i 2020-2022 (3.oplag) På blot få år er der unægtelig sket meget på markedet. Derfor er der brug for nye tilgange til kunder og marked.