CRM 7.0 - AI, CX & DataDe ustyrlige kunder i en digital tidsalderaf Per Østergaard Jacobsen

I jagten på profitabel vækst oplever mange virksomheder, at kunderne er blevet mere ustyrlige. Vi lever i en tid med store og hurtige omskiftninger, det kan fx politiske forhold, økonomiske forhold, krige, naturkatastrofer, miljø, teknologi og ikke mindst forbruger adfærd. Dette stiller større og større krav til indsigt om kunder og kundeadfærd, altså data. Indsamling, analyse, deling og proaktiv anvendelse af viden bliver derfor afgørende for at finde, vinde udvikle, fastholde og genvinde tabte profitable kunder. Det sætter fokus på virksomhedens evne til dette. Kundeorientering er blevet et nyt og nødvendigt fokus hos mange virksomheder. Det starter med et nyt mantra om gensidig værdiskabelse for kunde og virksomhed. Mange virksomheder oplever ikke alene knaphed på finansielle ressourcer, men også knaphed på kunder, og derfor arbejder flere og flere med tilfredshed, loyalitet, profitabilitet, SoMe og nye teknologi. Her er CRM-konceptet et centralt element i den daglige interaktion med kunder og marked, hvor man via segmentering netop kan sikre målrettet og relevant kommunikation til kunderne. Problemet er bare, at mange gør det på de forkerte præmisser og med det forkerte udgangspunkt. Halvdelen af alle CRM-projekter fejler – stadigvæk. I år 1999 da jeg (Per) udgav første version af CRM Håndbogen, var andelen af fejlslagne projekter nogenlunde tilsvarende. Det synes endnu værre for de digitale projekter, hvor fejlraterne rapporteres til at ligge mellem 72% til97%. Skræmmende, når alle taler om digitalisering og kundeorientering. Vi har erfaret, at ”nissen flytter med”. Altså, at der anvendes et analogt mindset på en digital platform. Dette gælder også, når der skal skabes kundeindsigter. Hvilke data anvendes og hvordan anvendes de? I bogen introduceres modeller (platforme) for design af kundens rejsen, en ny strategimodel, en implementeringsmodel for strategien og en model for hvordan man vælger den rigtige software og et bud hvordan ”smertensbarnet” business casen kan udformes. Vi ser på den nye loyalitetsmodel og udfordrer Key Performance Indicators (KPI). Vi sætter fokus på tilfredshedsmålinger og udfordre fx Net Promoter Score (NPS) som måling. Her er der virkelig behov for at måle anderledes og sætte de friktionspunkter der har størst finansiel indflydelse øverst på agendaen. Kort sagt er det en håndbog i mindset, strategi, ledelse, anvendelse af data og performance i fremtidens forretningsmodeller. Ambitionen med denne bog er ikke alene at give inspiration, men også værktøjerne og modellerne til at gøre det rigtige rigtigt.